Кому буде корисний?

  • власникам та директорам готелів та ресторанів;
  • керівникам мережевих закладів;
  • адміністраторам та старшим офіціантам;
  • кадровому резерву служби сервісу.

 Що отримають учасники?

  • знайомтво з поняттям та змістом NPS;
  • інструменти управління задоволеністю гостей;
  • навчаться ефективно планувати ресурси для якісного сервіс-менеджменту.

ПРОГРАМА ТРЕНІНГУ

Сервіс ресторану та готелю як конкурентна перевага

  • Що таке сервіс? Поняття гостьового досвіду
  • Що таке NPS ? Як сервіс впливає на продажі?
  • Бюджет підтримки сервісу: в які статті розподіляється? Оптимізація витрат на сервіс
  • Оптимальні розміри інвестування у сервіс для різних концепція готелів та ресторанів
  • Які проблеми дозволяє вирішити сервісний менеджмент?
  • Як націлити сервіс на конкретні цілі вашого ресторану або готелю?

Гостьовий досвід: як формується?

  • Коло сервісу готелю: основні етапи. Точки для крос продаж. Основні ризики клієнтського досвіду.
  • Сервіс служби бронювання.
  • Коло ресторанного сервісу: основні етапи. Точки для крос продаж, додаткових продаж, up-sail.
  • Основні ризики клієнтського досвіду
  • Основні типи гостей: особливості підходу до них
  • Техніки продаж: найкращий практичний досвід

Оцінка рівня сервісу вашого закладу

  • Чи потрібна оцінка сервісу? Які цілі такої оцінки?
  • Інструменти та інтервали застосування оцінки сервісу
  • Чек-лист оцінки сервісу: на що звертати увагу в першу чергу
  • Як оцінити суб'єктивні фактори сервісу?
  • Таємний покупець: основні моменти уваги. Організація своїми силами
  • Гостьова оцінка сервісу: основні тенденції. Практика використання

Управління сервісною командою

  • Оптимальний штат та організаційна структура для забезпечення сервісу
  • Основи системи сервісного менеджменту: ключові фігури в управлінні клієнтським досвідом
  • Зворотній зв'язок: практика надання для адміністратора. Корекційний зворотній зв'язок
  • Майстер-клас з проведення ефективних нарад
  • Особливості делегування в структурі сервісного менеджменту

Сервісна система регулярного навчання

  • Як побудувати систему регулярного навчання орієнтовану на сервіс в готелі та ресторані?
  • Основні спікери системи регулярного навчання. Практики участі перших осіб
  • Практика складання плану сервісного навчання
  • Які методи ефективні в системі регулярного навчання. Особливості застосування в різних ситуаціях
  • Практика інструментів регулярного навчання