Що варто передбачити у стандартах готельного сервісу

30714992_1729828053722120_76714171810447360_n

Що продає готель? Конкуренція на готельному ринку України зростає, і дедалі частіше гості обирають не ліжка, не чистоту і навіть не подушку. Дедалі більше місця в загальній оцінці задоволеності готелем відводиться саме сервісу. Про те, що варто передбачити у стандартах готельного сервісу говоримо у рубриці #PRO_Готель.

- БРОНЮВАННЯ

Знайомство гостя з готелем починається на етапі бронювання. Що є метою сервісу на цьому етапі? Звичайно, надання повної та вичерпної інформації на запит гостя, проте не менш важливим питанням є продажі. Загалом, сервіс бронювання має будуватися на двох аспектах: досконале володіння інформацією про всі готельні послуги та знання технік продажів. У бронюванні важливими є виявлення потреб потенційного клієнта, навички презентації послуг, відпрацювання заперечень та стимулювання купівлі. Різні сфери бізнесу з великим успіхом використовують техніки продажів, і в готелі вони цілком застосовні та важливіші, ніж у ресторані. Прямий продаж готелю великою мірою залежить від продажних компетенцій менеджерів з бронювання.

- ЗУСТРІЧ ТА ПОСЛЕННЯ

Цей етап складний та надзвичайно важливий. Він формує
перше враження, що впливає на загальну оцінку гостем закладу. Окрім того, цей етап найбільше залежить від таких суб’єктивних речей, як настрій, самопочуття гостя після того, як той дістався до готелю після тривалої поїздки поїздом чи важкого трудового дня. Основне завдання адміністратора на цьому етапі – зняти негатив, який, можливо, накопичений гостем до прибуття в заклад. Стандарт може передбачати
такі дії:

- зустріч гостей біля таксі/паркування;
- допомога з багажем;
- відчинення дверей;
- привітання, усмішка;
- ice-breaker;
- виявлення ситуації гостя (наявність бронювання/новий гість/постійний гість);
- подяка за обрання готелю;
- інформація про бронювання та номер;
- up-sail;
- cross-sail;
- оформлення поселення, копія документів, підпис анкети, видача ключів;
- інформування про порядок проживання та включені послуги;
- побажання гарного дня.

Вподобай нашу сторінку HoResPro, щоб не пропустити свіжі оновлення. Повну версію статті читайте в останньому випуску журналу "Pro Hotel & Rastaurant".

You must be logged in to post a comment.