Особливості готельного сервісу

29594717_1716096255095300_8165760486291308393_n

Pro hotel&restaurant розпитав Андрія Леду, експерта, директора Nobilis Hotel, про особливості готельного сервісу в рубриці #PRO_hotel.

- Сервіс-стандарт готелю є основою його рейтингу та кількості постійних гостей. На що, на Ваш погляд, гості найбільше звертають увагу?

- Мій досвід базується на праці у готелях високого та преміум-сегменту, тому завжди мав справу з гостями, які звертають увагу на деталі. На щось таке, що виходить за межі просто місця для проживання. Тобто гостю мало просто переночувати і смачно поснідати – це так званий bed&breakfast. Більшість наших гостей багато подорожують, багато що бачили в різних готелях, тож, окрім загальних стандартів, ми багато уваги приділяємо емоційній складовій: гість хоче бути впізнаваним, хоче, щоб знали та враховували його особисті вподобання, звички. Наш готель є невеликим, і його основа – це, власне, постійні гості, яких ми знаємо, які знають нас, з якими у нас склалася певна культура спілкування, аура. Отже, на перше місце виходить не матеріальна складова, оснащення готелю (що, безумовно, має бути найвищого рівня), а саме емоційна.

- Відомо, що для досягнення високих показників сервісу важливою є оцінка якості обслуговування. А як, на Ваш погляд, ця якість оцінюється?

- Є кілька складових. По-перше, ми самі постійно моніторимо якість обслуговування, спілкуючись із гостями, спостерігаючи їхні реакції на ті чи інші процеси. По-друге, є внутрішній контроль: стежимо, як поводиться персонал у різних ситуаціях, як він взаємодіє з гостями. На сьогодні є достатньо механізмів для отримання зворотної реакції гостей. Зокрема, це загальновідомі ресурси онлайн-бронювання, де є feed-back, коли гості мають можливість залишити оцінку, поділитися враженнями чи побажаннями.
Також у кожному номері ми залишаємо наші внутрішні анкети, в яких містяться саме ті запитання, відповіді на котрі дадуть нам можливість оцінити якість сервісу. До речі, тут простежується певна залежність від сезону: є туристичні сезони, є сезони бізнес-активності. Якщо туристи переважно мають на меті погуляти містом, відпочити, то, відповідно, вони мають якісь свої уявлення про готель і вимоги до сервісу.

Вподобай нашу сторінку HoResPro, щоб не пропустити свіжі оновлення. Повну версію статті читайте в останньому випуску журналу "Pro Hotel & Rastaurant".

You must be logged in to post a comment.